Domov
Domov
Vyhľadávanie
Informácie
Agenda
Agenda
Spisy
Opatrenia
Prokuratúry
Súdne konania
Monitoring
Príbehy
Príbehy
Aktuality
Aktuality
Správy
Pre médiá
V médiách
Oznamy
Oznamy
Pomoc Ukrajine
Koronavírus
Monitoring
Monitoring
Zariadenia sociálnych služieb
Psychiatrické zariadenia
Kalendár
Kalendár
Vyhľadávanie:
Nástroje
#
Web
Príbehy
Netolerantné správanie kuriéra Slovenskej pošty voči nepočujúcej
Príbeh bez čísla/2022 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2022
pondelok 02.05.2022
pondelok 30.01.2023
Netolerantné správanie kuriéra Slovenskej pošty voči nepočujúcej
Ak ste nepočujúci, môže sa vám stať, že kuriér vám balík nedoručí. Hoci v dnešnej dobe môžeme písať SMS správy, četovať, používať rôzne mobilné aplikácie, kuriéri využívajú zvyčajne iba telefonovanie. Nasledujúci príbeh naznačuje, že to vyžadujú dokonca aj od nepočujúcich. Paradoxom je to najmä vtedy, keď sú kuriéri fyzicky iba pár metrov od domu adresátov, ktorým sa snažia dovolať, že si majú prísť pre balík pred dom. Pre Slovenskú poštu je však zrejme jednoduchšie zaviesť povinnosť pre ľudí s poruchami sluchu vopred oznámiť prítomnosť sluchového postihnutia e-mailom, ako zvoliť najmenej komplikovaný - ľudský prístup a napísať či už SMS správu alebo vystúpiť z auta a ohlásiť sa pri vchodových dverách. (Nepočujúci majú či už svetelnú signalizáciu alebo majú signálneho psa, ktorý ich upozorní, že im zvoní telefón alebo že niekto zvoní pri dverách.)
Príbeh bez čísla/2022 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2022
pondelok 02.05.2022
pondelok 30.01.2023
Pani Kristína je nepočujúca. Keď jej niekto telefonuje alebo zvoní pri dverách, upozorní ju na to jej signálny pes. Ak jej telefonuje niekto, kto nevie, že je nepočujúca, vtedy mu napíše SMS správu a poprosí o komunikáciu písomne - teda cez SMS alebo telefonát vybaví jej osobný asistent - ten s ňou však nie je 24 hodín denne. Väčšinou s tým nemá nikto problém, až na kuriéra Slovenskej pošty, ktorý sa jej snažil doručiť balík. O tom, v ktorý presný deň a čas jej doručí balík - expres zásielku, ju podľa jej slov síce pošta vopred v daný deň ráno informovala, no e-mail jej prišiel do nevyžiadanej pošty a prečítala si ho neskoro. V čase, keď jej už balík kuriér viezol, bola zhodou okolností doma sama a nebol pri nej ani jej osobný asistent. Signálny pes pani Kristínu upozornil, že jej zvoní telefón. Pani Kristína sa dovtípila, že to bude zrejme kuriér, pretože mala objednaný tovar a čakala doručenie.
Doteraz má v telefóne uložený čas volania aj telefónne číslo. Má teda dôkaz o tom, že
presne o dve minúty, odkedy jej kuriér volal, mu napísala SMS správu o tom, že je nepočujúca, prosí ho o komunikáciu cez SMS správu a opýtala sa ho, kedy balík doručí.
Nevedela, či jeho volanie znamená, že je už pred domom, alebo že jej chce oznámiť, kedy presne príde. Kuriér sa však už odmlčal. Takmer vzápätí za pani Kristínou prišiel jej osobný asistent a kuriérovi zatelefonoval - podľa údajov v mobile pani Kristíny sa to dokonca udialo vo veľmi krátkom čase - len 5 minút od prvého volania kuriérom. Kuriér mu v telefóne podľa vyjadrenia pani Kristíny však iba
nepríjemne odvrkol, že už odišiel a v ten deň jej už balík nedoručí
. Pani Kristína aj jej osobný asistent ostali zarazení z nepríjemnej komunikácie. Rozhodli sa nenechať to bez spätnej väzby.
Osobný asistent pani Kristíny preto zatelefonoval na infolinku Slovenskej pošty, kde chcel v mene pani Kristíny vyjadriť nespokojnosť s doručovaním balíka s neochotou daného kuriéra. Operátorka infolinky však osobnému asistentovi pani Kristíny podľa jeho slov povedala, že Slovenská pošta má s kuriérmi uzatvorené zmluvy, podľa ktorých
kuriéri nemusia na SMS správy odpovedať SMS správami.
Slovenská pošta to potvrdila aj nám. Z vyjadrenia Slovenskej pošty vyplýva, že v prípade neúspešného pokusu o doručenie, napr. ak je adresát nezastihnutý, alebo ak
expres zásielku neprevezme po uplynutí 10 minút od oznámenia príchodu kuriéra na odovzdávacie miesto, kuriér odchádza
a zásielku uloží buď na pošte, oblastnom uzle alebo v tzv. balíkoboxe. Ak kuriér pani Kristíne volal s tým, že bol pred jej domom, tak potom z dát, ktoré má pani Kristína doteraz uložené vo svojom mobilnom telefóne, vyplýva, že určite nepočkal 10 minút, ako to uvádza Slovenská pošta. Znamená to teda, že kuriér nedodržal predpísané pokyny.
Slovenská pošta na našu výzvu o vysvetlenie reagovala obšírnymi citáciami zo zmlúv a pokynov,
nevyplývalo z nich však, že odpovedanie SMS správami kuriérmi nie je technicky možné.
V stanovisku Slovenskej pošty chýbali aj postupy upravujúce komunikáciu s ľuďmi so sluchovým, resp. zdravotným postihnutím.
Slovenská pošta sa v liste, ktorý nám zaslala, len v krátkosti vyjadrila odporúčaním, aby ľudia so sluchovým postihnutím e-mailom kontaktovali zákaznícky servis Slovenskej pošty, a aby v ňom vyslovene požiadali, aby kuriér komunikoval s adresátom
výlučne iba SMS správami
. O takomto postupe však pani Kristína vopred nevedela. Kontrolovali sme aj s odstupom času usmernenia na webovej stránke Slovenskej pošty
[1]
, no toto odporúčanie sme nikde zverejnené nenašli.
Odkiaľ mala pani Kristína a odkiaľ majú ostatní nepočujúci vedieť, že treba postupovať takto?
Čo by sa bolo danému kuriérovi stalo, ak by jej napísal aspoň krátku SMS správu, alebo ak by pri telefonáte od osobného asistenta pani Kristíny aspoň slušne vysvetlil, že musel urýchlene z jej adresy odísť? Ospravedlnenie nespomenul ani náznakom. Balík jej napokon doručil na druhý deň, potom, keď pani Kristína oznámila aj Slovenskej pošte, že bude kontaktovať náš úrad.
Vtedy jej už kuriér v SMS správe napísal: „O 5 min som u Vás.“ Pani Kristína si vzápätí balík vyzdvihla. Podľa všetkého už nebol problém poslať nepočujúcej adresátke SMS správu.
Sme presvedčení, že aj Slovenská pošta a aj daný kuriér porušili články Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím, konkrétne Článok 9 - P
rístupnosť a Článok 21 - Prístup k informáciám.
Štát má podľa Článku 9 zabezpečiť osobám so zdravotným postihnutím na rovnakom základe s ostatnými prístup o. i. k fyzickému prostrediu, informáciám a komunikácii vrátane informačných a komunikačných technológií a systémov, ako aj k ďalším prostriedkom a službám dostupným alebo poskytovaným verejnosti. Vzťahuje sa to okrem iného aj na informačné a komunikačné služby, vrátane elektronických a pohotovostných služieb. Štát má prijať opatrenia na zabezpečenie toho, aby súkromné subjekty, ktoré poskytujú zariadenia a služby dostupné alebo poskytované verejnosti, zohľadňovali všetky aspekty prístupnosti pre osoby so zdravotným postihnutím; ako aj na poskytovanie rôznych foriem živej asistencie a sprostredkovania vrátane sprievodcov, predčítavateľov a profesionálnych tlmočníkov posunkového jazyka a na podporovanie ďalších primeraných foriem asistencie a podpory pre osoby so zdravotným postihnutím s cieľom zabezpečiť ich prístup k informáciám.
Podľa Článku 21 má štát
prijať všetky opatrenia, ktorými zabezpečí, aby osoby so zdravotným postihnutím mohli slobodne vyhľadávať, prijímať a šíriť informácie a myšlienky na rovnakom základe s ostatnými, a to prostredníctvom všetkých foriem komunikácie podľa vlastného výberu, a to aj tým, že osobám so zdravotným postihnutím bude poskytovať informácie určené širokej verejnosti v prístupných formátoch a technológiách vhodných pre rôzne druhy zdravotného postihnutia, a to včas a bez dodatočných nákladov; a tiež tým, že osobám so zdravotným postihnutím umožní používať posunkové jazyky, Braillovo písmo, augmentatívnu a alternatívnu komunikáciu, ako aj ďalšie prístupné prostriedky, spôsoby a formáty komunikácie podľa ich vlastného výberu v oficiálnej komunikácii; bude vyžadovať od súkromných subjektov, ktoré poskytujú služby širokej verejnosti okrem iného aj prostredníctvom internetu, aby osobám so zdravotným postihnutím poskytovali informácie a služby v prístupných a použiteľných formátoch.
Skonštatovala som, že
ľudia so sluchovým postihnutím
nemajú dostatočným spôsobom zabezpečenú komunikáciu s kuriérmi Slovenskej pošty v im prístupnom formáte. Navyše, týka sa to aj mnohých starších ľudí, ktorí majú problémy so sluchom.
Generálnemu riaditeľovi Slovenskej pošty, a. s. som preto uložila opatrenia na nápravu.
OPATRENIA NA NÁPRAVU
Vydané dňa 2. augusta 2022
Prehodnotiť príslušné ustanovenia poštových podmienok tak, aby pri doručovaní zásielok bola zabezpečená komunikácia kuriérov (doručovateľov) s osobami so sluchovým postihnutím SMS správami, resp. iným vhodným spôsobom, ktorý si zvolia.
Zároveň som generálneho riaditeľa Slovenskej pošty, a. s. požiadala, aby ma do
30. septembra 2022
písomne informoval o všetkých úkonoch a opatreniach, ktoré Slovenská pošta prijala a zrealizovala za účelom
zlepšenia komunikácie s osobami so sluchovým postihnutím pri doručovaní zásielok
.
VYHODNOTENIE OPATRENÍ
K 31. decembru 2022
V určenej lehote Slovenská pošta poštové podmienky neprehodnotila. Splnenie opatrení aj naďalej sledujem.
[1]
www.posta.sk/subory/340/postove-podmienky-expres-zasielky-vnutrostatny-styk.pdf
,
www.posta.sk/informacia/postove-obchodne-a-financne-podmienky
Detail
Príbeh bez čísla/2022 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2022
pondelok 02.05.2022
pondelok 30.01.2023
Netolerantné správanie kuriéra Slovenskej pošty voči nepočujúcej
Ak ste nepočujúci, môže sa vám stať, že kuriér vám balík nedoručí. Hoci v dnešnej dobe môžeme písať SMS správy, četovať, používať rôzne mobilné aplikácie, kuriéri využívajú zvyčajne iba telefonovanie. Nasledujúci príbeh naznačuje, že to vyžadujú dokonca aj od nepočujúcich. Paradoxom je to najmä vtedy, keď sú kuriéri fyzicky iba pár metrov od domu adresátov, ktorým sa snažia dovolať, že si majú prísť pre balík pred dom. Pre Slovenskú poštu je však zrejme jednoduchšie zaviesť povinnosť pre ľudí s poruchami sluchu vopred oznámiť prítomnosť sluchového postihnutia e-mailom, ako zvoliť najmenej komplikovaný - ľudský prístup a napísať či už SMS správu alebo vystúpiť z auta a ohlásiť sa pri vchodových dverách. (Nepočujúci majú či už svetelnú signalizáciu alebo majú signálneho psa, ktorý ich upozorní, že im zvoní telefón alebo že niekto zvoní pri dverách.)
Príbeh bez čísla/2022 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2022
pondelok 02.05.2022
pondelok 30.01.2023
Pani Kristína je nepočujúca. Keď jej niekto telefonuje alebo zvoní pri dverách, upozorní ju na to jej signálny pes. Ak jej telefonuje niekto, kto nevie, že je nepočujúca, vtedy mu napíše SMS správu a poprosí o komunikáciu písomne - teda cez SMS alebo telefonát vybaví jej osobný asistent - ten s ňou však nie je 24 hodín denne. Väčšinou s tým nemá nikto problém, až na kuriéra Slovenskej pošty, ktorý sa jej snažil doručiť balík. O tom, v ktorý presný deň a čas jej doručí balík - expres zásielku, ju podľa jej slov síce pošta vopred v daný deň ráno informovala, no e-mail jej prišiel do nevyžiadanej pošty a prečítala si ho neskoro. V čase, keď jej už balík kuriér viezol, bola zhodou okolností doma sama a nebol pri nej ani jej osobný asistent. Signálny pes pani Kristínu upozornil, že jej zvoní telefón. Pani Kristína sa dovtípila, že to bude zrejme kuriér, pretože mala objednaný tovar a čakala doručenie.
Doteraz má v telefóne uložený čas volania aj telefónne číslo. Má teda dôkaz o tom, že
presne o dve minúty, odkedy jej kuriér volal, mu napísala SMS správu o tom, že je nepočujúca, prosí ho o komunikáciu cez SMS správu a opýtala sa ho, kedy balík doručí.
Nevedela, či jeho volanie znamená, že je už pred domom, alebo že jej chce oznámiť, kedy presne príde. Kuriér sa však už odmlčal. Takmer vzápätí za pani Kristínou prišiel jej osobný asistent a kuriérovi zatelefonoval - podľa údajov v mobile pani Kristíny sa to dokonca udialo vo veľmi krátkom čase - len 5 minút od prvého volania kuriérom. Kuriér mu v telefóne podľa vyjadrenia pani Kristíny však iba
nepríjemne odvrkol, že už odišiel a v ten deň jej už balík nedoručí
. Pani Kristína aj jej osobný asistent ostali zarazení z nepríjemnej komunikácie. Rozhodli sa nenechať to bez spätnej väzby.
Osobný asistent pani Kristíny preto zatelefonoval na infolinku Slovenskej pošty, kde chcel v mene pani Kristíny vyjadriť nespokojnosť s doručovaním balíka s neochotou daného kuriéra. Operátorka infolinky však osobnému asistentovi pani Kristíny podľa jeho slov povedala, že Slovenská pošta má s kuriérmi uzatvorené zmluvy, podľa ktorých
kuriéri nemusia na SMS správy odpovedať SMS správami.
Slovenská pošta to potvrdila aj nám. Z vyjadrenia Slovenskej pošty vyplýva, že v prípade neúspešného pokusu o doručenie, napr. ak je adresát nezastihnutý, alebo ak
expres zásielku neprevezme po uplynutí 10 minút od oznámenia príchodu kuriéra na odovzdávacie miesto, kuriér odchádza
a zásielku uloží buď na pošte, oblastnom uzle alebo v tzv. balíkoboxe. Ak kuriér pani Kristíne volal s tým, že bol pred jej domom, tak potom z dát, ktoré má pani Kristína doteraz uložené vo svojom mobilnom telefóne, vyplýva, že určite nepočkal 10 minút, ako to uvádza Slovenská pošta. Znamená to teda, že kuriér nedodržal predpísané pokyny.
Slovenská pošta na našu výzvu o vysvetlenie reagovala obšírnymi citáciami zo zmlúv a pokynov,
nevyplývalo z nich však, že odpovedanie SMS správami kuriérmi nie je technicky možné.
V stanovisku Slovenskej pošty chýbali aj postupy upravujúce komunikáciu s ľuďmi so sluchovým, resp. zdravotným postihnutím.
Slovenská pošta sa v liste, ktorý nám zaslala, len v krátkosti vyjadrila odporúčaním, aby ľudia so sluchovým postihnutím e-mailom kontaktovali zákaznícky servis Slovenskej pošty, a aby v ňom vyslovene požiadali, aby kuriér komunikoval s adresátom
výlučne iba SMS správami
. O takomto postupe však pani Kristína vopred nevedela. Kontrolovali sme aj s odstupom času usmernenia na webovej stránke Slovenskej pošty
[1]
, no toto odporúčanie sme nikde zverejnené nenašli.
Odkiaľ mala pani Kristína a odkiaľ majú ostatní nepočujúci vedieť, že treba postupovať takto?
Čo by sa bolo danému kuriérovi stalo, ak by jej napísal aspoň krátku SMS správu, alebo ak by pri telefonáte od osobného asistenta pani Kristíny aspoň slušne vysvetlil, že musel urýchlene z jej adresy odísť? Ospravedlnenie nespomenul ani náznakom. Balík jej napokon doručil na druhý deň, potom, keď pani Kristína oznámila aj Slovenskej pošte, že bude kontaktovať náš úrad.
Vtedy jej už kuriér v SMS správe napísal: „O 5 min som u Vás.“ Pani Kristína si vzápätí balík vyzdvihla. Podľa všetkého už nebol problém poslať nepočujúcej adresátke SMS správu.
Sme presvedčení, že aj Slovenská pošta a aj daný kuriér porušili články Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím, konkrétne Článok 9 - P
rístupnosť a Článok 21 - Prístup k informáciám.
Štát má podľa Článku 9 zabezpečiť osobám so zdravotným postihnutím na rovnakom základe s ostatnými prístup o. i. k fyzickému prostrediu, informáciám a komunikácii vrátane informačných a komunikačných technológií a systémov, ako aj k ďalším prostriedkom a službám dostupným alebo poskytovaným verejnosti. Vzťahuje sa to okrem iného aj na informačné a komunikačné služby, vrátane elektronických a pohotovostných služieb. Štát má prijať opatrenia na zabezpečenie toho, aby súkromné subjekty, ktoré poskytujú zariadenia a služby dostupné alebo poskytované verejnosti, zohľadňovali všetky aspekty prístupnosti pre osoby so zdravotným postihnutím; ako aj na poskytovanie rôznych foriem živej asistencie a sprostredkovania vrátane sprievodcov, predčítavateľov a profesionálnych tlmočníkov posunkového jazyka a na podporovanie ďalších primeraných foriem asistencie a podpory pre osoby so zdravotným postihnutím s cieľom zabezpečiť ich prístup k informáciám.
Podľa Článku 21 má štát
prijať všetky opatrenia, ktorými zabezpečí, aby osoby so zdravotným postihnutím mohli slobodne vyhľadávať, prijímať a šíriť informácie a myšlienky na rovnakom základe s ostatnými, a to prostredníctvom všetkých foriem komunikácie podľa vlastného výberu, a to aj tým, že osobám so zdravotným postihnutím bude poskytovať informácie určené širokej verejnosti v prístupných formátoch a technológiách vhodných pre rôzne druhy zdravotného postihnutia, a to včas a bez dodatočných nákladov; a tiež tým, že osobám so zdravotným postihnutím umožní používať posunkové jazyky, Braillovo písmo, augmentatívnu a alternatívnu komunikáciu, ako aj ďalšie prístupné prostriedky, spôsoby a formáty komunikácie podľa ich vlastného výberu v oficiálnej komunikácii; bude vyžadovať od súkromných subjektov, ktoré poskytujú služby širokej verejnosti okrem iného aj prostredníctvom internetu, aby osobám so zdravotným postihnutím poskytovali informácie a služby v prístupných a použiteľných formátoch.
Skonštatovala som, že
ľudia so sluchovým postihnutím
nemajú dostatočným spôsobom zabezpečenú komunikáciu s kuriérmi Slovenskej pošty v im prístupnom formáte. Navyše, týka sa to aj mnohých starších ľudí, ktorí majú problémy so sluchom.
Generálnemu riaditeľovi Slovenskej pošty, a. s. som preto uložila opatrenia na nápravu.
OPATRENIA NA NÁPRAVU
Vydané dňa 2. augusta 2022
Prehodnotiť príslušné ustanovenia poštových podmienok tak, aby pri doručovaní zásielok bola zabezpečená komunikácia kuriérov (doručovateľov) s osobami so sluchovým postihnutím SMS správami, resp. iným vhodným spôsobom, ktorý si zvolia.
Zároveň som generálneho riaditeľa Slovenskej pošty, a. s. požiadala, aby ma do
30. septembra 2022
písomne informoval o všetkých úkonoch a opatreniach, ktoré Slovenská pošta prijala a zrealizovala za účelom
zlepšenia komunikácie s osobami so sluchovým postihnutím pri doručovaní zásielok
.
VYHODNOTENIE OPATRENÍ
K 31. decembru 2022
V určenej lehote Slovenská pošta poštové podmienky neprehodnotila. Splnenie opatrení aj naďalej sledujem.
[1]
www.posta.sk/subory/340/postove-podmienky-expres-zasielky-vnutrostatny-styk.pdf
,
www.posta.sk/informacia/postove-obchodne-a-financne-podmienky
Podnety
Galéria
Prílohy
Dátumy
Názov
Referát
Stav
02.05.2022
02.08.2022
Doručovanie kuriérom Slovenskej pošty
Podávateľka podnetu sa sťažuje na kuriéra Slovenskej pošty, ktorý jej mal doručiť balík. Práve vtedy bola bez asistenta. Podávateľka podnetu napísala kuriérovi sms s cieľom dohodnúť si prebratie balíka. Prišiel asistent a mu volali, kde dostali odpoveď, že balík podávateľke nedoručí. Podávateľka podnetu sa sťažovala na infolinke pošty, kde dosta...
Vyjadrenie k výsledku posúdenia podnetu - došlo k porušeniu práva podľa dohovoru aj v rozpore so zákonom a bol navrhnutý prostriedok nápravy (§ 24 zákona č. 176/2015 Z. z.)
Nezadané
Podnet na preskúmanie
KZP/0198/2022/05R
Elektronický formulár
Ukončené so sledovaním
Referát bezbariérových prístupností
JUDr. Eva Domoráková Arnoldová
Žiadne prílohy