Domov
Domov
Vyhľadávanie
Informácie
Agenda
Agenda
Spisy
Opatrenia
Prokuratúry
Súdne konania
Monitoring
Príbehy
Príbehy
Aktuality
Aktuality
Správy
Pre médiá
V médiách
Oznamy
Oznamy
Pomoc Ukrajine
Koronavírus
Monitoring
Monitoring
Zariadenia sociálnych služieb
Psychiatrické zariadenia
Kalendár
Kalendár
Vyhľadávanie:
Nástroje
#
Web
Príbehy
Komunikačné bariéry „za okienkami“ bánk či poisťovní
Príbeh 6/2023 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2023
utorok 25.07.2023
streda 31.01.2024
Komunikačné bariéry „za okienkami“ bánk či poisťovní
Zvyšovanie povedomia spoločnosti o osobách so zdravotným postihnutím, ich právach či potrebách patrí medzi dôležité záväzky vyplývajúce z Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím. Nie každý si dokáže predstaviť, ako konkrétne nedostatok povedomia širokej spoločnosti o osobách so zdravotným postihnutím dopadá na ich životy. V našej činnosti tieto dopady vidíme denne. Neraz ide aj o úplne bežné situácie, napríklad riešenie poistnej udalosti či uvoľnenie peňazí z bankového účtu, ktoré zažíva každý z nás. Ľudia so zdravotným postihnutím však môžu potrebovať pri ich riešení dodatočnú pomoc a podporu, ktorej sa im bez povedomia na strane človeka sediaceho „za prepážkou“ nemusí dostať, a to z dôvodu prostého nepochopenia špecifickej potreby osoby so zdravotným postihnutím. Mnoho verejných služieb navyše jednoducho nepočíta s tým, že by mali byť nejakým spôsobom prístupné a prispôsobené aj pre ľudí so zdravotným postihnutím. Spísali sme dva krátke prípady, ktoré sme v tejto súvislosti riešili.
Príbeh 6/2023 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2023
utorok 25.07.2023
streda 31.01.2024
Pani Ingrid mala so svojím synom Petrom prvýkrát letieť k moru. Peter, ktorý má Aspergerov syndróm a tiež sa mu pridružila skleróza multiplex, sa na dovolenku veľmi tešil, pripravovali sa na ňu s mamou mesiace.
Zájazd však museli deň pred odletom zrušiť, lebo Petrovi sa náhle zhoršil zdravotný stav.
Namiesto plánovaného oddychu musela pani Ingrid riešiť vrátenie peňazí za zájazd.
Poisťovňa jej objasnila, aké doklady je potrebné predložiť, aby mohla poistnú udalosť kladne doriešiť a vrátiť pani Ingrid peniaze.
Problém nastal pri vystavení potrebného potvrdenia Petrovou ošetrujúcou lekárkou.
Napriek tomu, že pani Ingrid opakovane lekárku kontaktovala a žiadala ju o potvrdenie pre poisťovňu, tá reagovala, že nemôže takéto doklady svojmu pacientovi vystaviť, resp. nerozumie, čo má byť obsahom potvrdenia. Čas plynul a pani Ingrid nevedela, ako dlho ešte bude poisťovňa na doklady čakať a či sa jej podarí z poisťovne peniaze za zrušený zájazd získať.
Absentovala tu vôľa na strane lekárky, ale aj poisťovne, aby si vzájomne vysvetlili, aké doklady, resp. potvrdenie je potrebné doplniť
a čo má byť ich obsahom. Najmä lekárka mohla do poisťovne zatelefonovať a ujasniť si obsah žiadaného potvrdenia. Namiesto toho nechávala pani Ingrid v neistote. Našťastie, bezradná pani Ingrid si spomenula na náš úrad a požiadala nás o pomoc. Predstavte si však, že by Peter nemal svoju mamu, ktorá robila doslova sprostredkovateľa medzi poisťovňou a lekárkou. Hoci je dospelý, so svojou diagnózou by nevedel problém sám vôbec riešiť, mama mu pomáha v kontakte so spoločenským prostredím každý deň. A teraz dokonca aj ona sama potrebovala naše sprevádzanie.
Telefonicky sme kontaktovali Petrovu lekárku, ktorej sme vysvetlili, ako má postupovať.
Tá obratom vystavila poisťovňou žiadané potvrdenie. Po mesiacoch čakania na doriešenie poisťovňa konečne mohla poistnú udalosť uznať a pani Ingrid a jej synovi
peniaze za zrušenú dovolenku vrátila.
S podobným problémom, teda nedostatočnou podporou pri komunikácii, sa na nás obrátil aj pán Igor, ktorý má kombinované zdravotné postihnutie, je takmer nepočujúci a má poškodené viaceré kognitívne funkcie mozgu v dôsledku komplikácií ochorenia diabetes mellitus. Jeho jediným príjmom je invalidný dôchodok. Faktom je, že pre pána Igora nie je ľahké vychádzať finančne a nie vždy robí rozumné rozhodnutia. Stalo sa, že
pán Igor čelil exekučnému konaniu za nezakúpený cestovný lístok v mestskej hromadnej doprave
a exekútor mu zablokoval účet, na ktorý mu Sociálna poisťovňa posiela invalidný dôchodok.
Podľa zákona
[1]
musí človeku v prípade exekúcie ostať k dispozícii určitá výška finančných prostriedkov, no pán Igor sa k nej nevedel dostať
, jeho účet ostal kompletne zablokovaný. Účet má založený v banke M-bank, ktorá má síce nízke alebo žiadne poplatky, no takmer všetky služby poskytuje iba elektronicky. Aj akýkoľvek kontakt s bankou preto prebieha prioritne elektronicky, prostredníctvom zákazníckeho centra, ktoré je v Českej republike, prípadne je možné navštíviť tzv. kiosky, napríklad v nákupných centrách, ktorých zamestnanci však majú obmedzené oprávnenia, aké úkony s klientmi môžu realizovať. To znamená, že klient banky musí zvládnuť akúkoľvek správu svojho účtu cez internet. Teda aj riešenie takej situácie, akou je zablokovanie účtu exekútorom.
Pre pána Igora však bola táto forma komunikácie s bankou do takej miery náročná na pochopenie, že napriek opakovanému kontaktovaniu banky elektronicky, cez zákaznícke centrum aj osobne v kiosku nevedel, aké kroky má urobiť, aby mu banka uvoľnila invalidný dôchodok.
Na uvoľnenie tohto v zásade jediného príjmu mal pritom právo, čo mu opakovane potvrdil aj exekútor, ale vo vzťahu k banke za pána Igora konať nemohol.
V snahe pomôcť pánovi Igorovi sme za jeho prítomnosti banku telefonicky kontaktovali aj sme si naštudovali všetky elektronicky dostupné informácie, ale ani
my sme nedokázali zistiť, čo má pán Igor urobiť, aby banka invalidný dôchodok uvoľnila
. Preto sme s ním osobne išli do kiosku banky, kde sme jasne vnímali, že od klientov banky sa očakáva značná samostatnosť a zručnosť. S
klientmi s obmedzenými zmyslovými či mentálnymi funkciami sa zjavne v tejto banke veľmi nepočíta.
Aj pre nás bolo pomerne náročné presvedčiť pracovníka banky, že ich klient potrebuje z ich strany vyššiu mieru podpory, čo sa týka rozsahu poskytnutých informácií, ale aj ich čo najjednoduchšieho vysvetlenia.
Len vytrvalým asertívnym prístupom a zohraním roly komunikačného prostredníka zo strany nášho úradu sa nám podarilo získať potrebné inštrukcie
od
banky
, na základe ktorých sme už dokázali pánovi Igorovi pomôcť zrealizovať potrebné úkony. K svojmu invalidnému dôchodku sa dostal do pár dní.
Ktorých článkov Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím sa tieto prípady týkajú?
Článok 8
–
Zvyšovanie povedomia
Dohovor zdôrazňuje potrebu podpory pozitívneho vnímania a väčšieho spoločenského povedomia vo vzťahu k osobám so zdravotným postihnutím.
Článok 19
–
Nezávislý spôsob života a začlenenie do spoločnosti
Dohovor zaručuje rovnaké právo všetkých osôb so zdravotným postihnutím žiť
v spoločenstve s rovnakými možnosťami voľby na rovnoprávnom základe s ostatnými. Štát sa zaväzuje zabezpečiť osobám so zdravotným postihnutím za rovnakých podmienok
prístup ku komunitným službám a zariadeniam určeným pre širokú verejnosť spôsobom, ktorý zohľadňuje ich potreby
.
Článok 21
–
Sloboda prejavu a presvedčenia a prístup k informáciám
Dohovor kladie zmluvným štátom povinnosť vyžadovať od
súkromných subjektov, ktoré poskytujú služby širokej verejnosti
okrem iného aj
prostredníctvom internetu
,
aby osobám so zdravotným postihnutím poskytovali informácie a služby v prístupných a použiteľných formátoch
.
Prípady pána Igora a pani Ingrid a jej syna Petra poukazujú na situácie, keď zaužívané postupy nefungovali a
riešeniu bránila neochota alebo nevedomosť na strane zdravej väčšiny vnímať odlišnosti a potreby osôb so zdravotným postihnutím
.
Zasiahnuť musel až náš úrad, ktorého úlohou však nie je robiť osobám so zdravotným postihnutím asistenta alebo prostredníka pri vybavovaní bežných úradných záležitostí.
Potrebnú podporu osobám so zdravotným postihnutím musí v
rámci poskytovanej verejnej služby
zvládnuť zabezpečiť sám poskytovateľ
, napríklad lekár, ktorý je v zmysle zákonov povinný poskytovať rôznym ďalším subjektom súčinnosť, prípadne banka, ktorá, hoci je svojím charakterom elektronická, mala by prijať primerané úpravy služieb tak, aby k nim mali jednoduchý prístup aj osoby s rôznym zdravotným postihnutím.
Záväzky, ktoré štátom vyplývajú z Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím, sa môžu na prvý pohľad zdať abstraktné až vágne, no aj tieto prípady z bežného života pani Ingrid starajúcu sa o syna Petra a pána Igora poukazujú na to, že v skutočnosti sú veľmi konkrétne. Aj abstraktne znejúci záväzok ako „poskytovanie informácií a služieb v prístupných a použiteľných formátoch“ môže mať zásadný dopad na život osoby so zdravotným postihnutím, napríklad, či sa domôže vrátenia peňazí za zájazd alebo či sa dostane k svojmu jedinému príjmu.
Je na nás všetkých, aby sme sa snažili scitlivovať spoločnosť v tom, že sú medzi nami aj ľudia, ktorí potrebujú viac podpory, pomoci a rešpektu. Taká zdanlivá maličkosť, ako ochota a aktívny ľudský prístup by pánovi Igorovi aj pani Ingrid a Petrovi život veľmi uľahčili.
[1]
Exekučný poriadok v § 104 zákona č. 233/1995 Z. z. uvádza, ktoré finančné prostriedky na účte v banke nepodliehajú exekúcii aj v prípade, že účet je blokovaný exekučným príkazom. Týka sa to prostriedkov do výšky sumy, ktorá sa podľa zákona nesmie povinnému zraziť z mesačnej mzdy alebo z iných príjmov, v tomto prípade invalidného dôchodku.
Detail
Príbeh 6/2023 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2023
utorok 25.07.2023
streda 31.01.2024
Komunikačné bariéry „za okienkami“ bánk či poisťovní
Zvyšovanie povedomia spoločnosti o osobách so zdravotným postihnutím, ich právach či potrebách patrí medzi dôležité záväzky vyplývajúce z Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím. Nie každý si dokáže predstaviť, ako konkrétne nedostatok povedomia širokej spoločnosti o osobách so zdravotným postihnutím dopadá na ich životy. V našej činnosti tieto dopady vidíme denne. Neraz ide aj o úplne bežné situácie, napríklad riešenie poistnej udalosti či uvoľnenie peňazí z bankového účtu, ktoré zažíva každý z nás. Ľudia so zdravotným postihnutím však môžu potrebovať pri ich riešení dodatočnú pomoc a podporu, ktorej sa im bez povedomia na strane človeka sediaceho „za prepážkou“ nemusí dostať, a to z dôvodu prostého nepochopenia špecifickej potreby osoby so zdravotným postihnutím. Mnoho verejných služieb navyše jednoducho nepočíta s tým, že by mali byť nejakým spôsobom prístupné a prispôsobené aj pre ľudí so zdravotným postihnutím. Spísali sme dva krátke prípady, ktoré sme v tejto súvislosti riešili.
Príbeh 6/2023 - Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2023
utorok 25.07.2023
streda 31.01.2024
Pani Ingrid mala so svojím synom Petrom prvýkrát letieť k moru. Peter, ktorý má Aspergerov syndróm a tiež sa mu pridružila skleróza multiplex, sa na dovolenku veľmi tešil, pripravovali sa na ňu s mamou mesiace.
Zájazd však museli deň pred odletom zrušiť, lebo Petrovi sa náhle zhoršil zdravotný stav.
Namiesto plánovaného oddychu musela pani Ingrid riešiť vrátenie peňazí za zájazd.
Poisťovňa jej objasnila, aké doklady je potrebné predložiť, aby mohla poistnú udalosť kladne doriešiť a vrátiť pani Ingrid peniaze.
Problém nastal pri vystavení potrebného potvrdenia Petrovou ošetrujúcou lekárkou.
Napriek tomu, že pani Ingrid opakovane lekárku kontaktovala a žiadala ju o potvrdenie pre poisťovňu, tá reagovala, že nemôže takéto doklady svojmu pacientovi vystaviť, resp. nerozumie, čo má byť obsahom potvrdenia. Čas plynul a pani Ingrid nevedela, ako dlho ešte bude poisťovňa na doklady čakať a či sa jej podarí z poisťovne peniaze za zrušený zájazd získať.
Absentovala tu vôľa na strane lekárky, ale aj poisťovne, aby si vzájomne vysvetlili, aké doklady, resp. potvrdenie je potrebné doplniť
a čo má byť ich obsahom. Najmä lekárka mohla do poisťovne zatelefonovať a ujasniť si obsah žiadaného potvrdenia. Namiesto toho nechávala pani Ingrid v neistote. Našťastie, bezradná pani Ingrid si spomenula na náš úrad a požiadala nás o pomoc. Predstavte si však, že by Peter nemal svoju mamu, ktorá robila doslova sprostredkovateľa medzi poisťovňou a lekárkou. Hoci je dospelý, so svojou diagnózou by nevedel problém sám vôbec riešiť, mama mu pomáha v kontakte so spoločenským prostredím každý deň. A teraz dokonca aj ona sama potrebovala naše sprevádzanie.
Telefonicky sme kontaktovali Petrovu lekárku, ktorej sme vysvetlili, ako má postupovať.
Tá obratom vystavila poisťovňou žiadané potvrdenie. Po mesiacoch čakania na doriešenie poisťovňa konečne mohla poistnú udalosť uznať a pani Ingrid a jej synovi
peniaze za zrušenú dovolenku vrátila.
S podobným problémom, teda nedostatočnou podporou pri komunikácii, sa na nás obrátil aj pán Igor, ktorý má kombinované zdravotné postihnutie, je takmer nepočujúci a má poškodené viaceré kognitívne funkcie mozgu v dôsledku komplikácií ochorenia diabetes mellitus. Jeho jediným príjmom je invalidný dôchodok. Faktom je, že pre pána Igora nie je ľahké vychádzať finančne a nie vždy robí rozumné rozhodnutia. Stalo sa, že
pán Igor čelil exekučnému konaniu za nezakúpený cestovný lístok v mestskej hromadnej doprave
a exekútor mu zablokoval účet, na ktorý mu Sociálna poisťovňa posiela invalidný dôchodok.
Podľa zákona
[1]
musí človeku v prípade exekúcie ostať k dispozícii určitá výška finančných prostriedkov, no pán Igor sa k nej nevedel dostať
, jeho účet ostal kompletne zablokovaný. Účet má založený v banke M-bank, ktorá má síce nízke alebo žiadne poplatky, no takmer všetky služby poskytuje iba elektronicky. Aj akýkoľvek kontakt s bankou preto prebieha prioritne elektronicky, prostredníctvom zákazníckeho centra, ktoré je v Českej republike, prípadne je možné navštíviť tzv. kiosky, napríklad v nákupných centrách, ktorých zamestnanci však majú obmedzené oprávnenia, aké úkony s klientmi môžu realizovať. To znamená, že klient banky musí zvládnuť akúkoľvek správu svojho účtu cez internet. Teda aj riešenie takej situácie, akou je zablokovanie účtu exekútorom.
Pre pána Igora však bola táto forma komunikácie s bankou do takej miery náročná na pochopenie, že napriek opakovanému kontaktovaniu banky elektronicky, cez zákaznícke centrum aj osobne v kiosku nevedel, aké kroky má urobiť, aby mu banka uvoľnila invalidný dôchodok.
Na uvoľnenie tohto v zásade jediného príjmu mal pritom právo, čo mu opakovane potvrdil aj exekútor, ale vo vzťahu k banke za pána Igora konať nemohol.
V snahe pomôcť pánovi Igorovi sme za jeho prítomnosti banku telefonicky kontaktovali aj sme si naštudovali všetky elektronicky dostupné informácie, ale ani
my sme nedokázali zistiť, čo má pán Igor urobiť, aby banka invalidný dôchodok uvoľnila
. Preto sme s ním osobne išli do kiosku banky, kde sme jasne vnímali, že od klientov banky sa očakáva značná samostatnosť a zručnosť. S
klientmi s obmedzenými zmyslovými či mentálnymi funkciami sa zjavne v tejto banke veľmi nepočíta.
Aj pre nás bolo pomerne náročné presvedčiť pracovníka banky, že ich klient potrebuje z ich strany vyššiu mieru podpory, čo sa týka rozsahu poskytnutých informácií, ale aj ich čo najjednoduchšieho vysvetlenia.
Len vytrvalým asertívnym prístupom a zohraním roly komunikačného prostredníka zo strany nášho úradu sa nám podarilo získať potrebné inštrukcie
od
banky
, na základe ktorých sme už dokázali pánovi Igorovi pomôcť zrealizovať potrebné úkony. K svojmu invalidnému dôchodku sa dostal do pár dní.
Ktorých článkov Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím sa tieto prípady týkajú?
Článok 8
–
Zvyšovanie povedomia
Dohovor zdôrazňuje potrebu podpory pozitívneho vnímania a väčšieho spoločenského povedomia vo vzťahu k osobám so zdravotným postihnutím.
Článok 19
–
Nezávislý spôsob života a začlenenie do spoločnosti
Dohovor zaručuje rovnaké právo všetkých osôb so zdravotným postihnutím žiť
v spoločenstve s rovnakými možnosťami voľby na rovnoprávnom základe s ostatnými. Štát sa zaväzuje zabezpečiť osobám so zdravotným postihnutím za rovnakých podmienok
prístup ku komunitným službám a zariadeniam určeným pre širokú verejnosť spôsobom, ktorý zohľadňuje ich potreby
.
Článok 21
–
Sloboda prejavu a presvedčenia a prístup k informáciám
Dohovor kladie zmluvným štátom povinnosť vyžadovať od
súkromných subjektov, ktoré poskytujú služby širokej verejnosti
okrem iného aj
prostredníctvom internetu
,
aby osobám so zdravotným postihnutím poskytovali informácie a služby v prístupných a použiteľných formátoch
.
Prípady pána Igora a pani Ingrid a jej syna Petra poukazujú na situácie, keď zaužívané postupy nefungovali a
riešeniu bránila neochota alebo nevedomosť na strane zdravej väčšiny vnímať odlišnosti a potreby osôb so zdravotným postihnutím
.
Zasiahnuť musel až náš úrad, ktorého úlohou však nie je robiť osobám so zdravotným postihnutím asistenta alebo prostredníka pri vybavovaní bežných úradných záležitostí.
Potrebnú podporu osobám so zdravotným postihnutím musí v
rámci poskytovanej verejnej služby
zvládnuť zabezpečiť sám poskytovateľ
, napríklad lekár, ktorý je v zmysle zákonov povinný poskytovať rôznym ďalším subjektom súčinnosť, prípadne banka, ktorá, hoci je svojím charakterom elektronická, mala by prijať primerané úpravy služieb tak, aby k nim mali jednoduchý prístup aj osoby s rôznym zdravotným postihnutím.
Záväzky, ktoré štátom vyplývajú z Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím, sa môžu na prvý pohľad zdať abstraktné až vágne, no aj tieto prípady z bežného života pani Ingrid starajúcu sa o syna Petra a pána Igora poukazujú na to, že v skutočnosti sú veľmi konkrétne. Aj abstraktne znejúci záväzok ako „poskytovanie informácií a služieb v prístupných a použiteľných formátoch“ môže mať zásadný dopad na život osoby so zdravotným postihnutím, napríklad, či sa domôže vrátenia peňazí za zájazd alebo či sa dostane k svojmu jedinému príjmu.
Je na nás všetkých, aby sme sa snažili scitlivovať spoločnosť v tom, že sú medzi nami aj ľudia, ktorí potrebujú viac podpory, pomoci a rešpektu. Taká zdanlivá maličkosť, ako ochota a aktívny ľudský prístup by pánovi Igorovi aj pani Ingrid a Petrovi život veľmi uľahčili.
[1]
Exekučný poriadok v § 104 zákona č. 233/1995 Z. z. uvádza, ktoré finančné prostriedky na účte v banke nepodliehajú exekúcii aj v prípade, že účet je blokovaný exekučným príkazom. Týka sa to prostriedkov do výšky sumy, ktorá sa podľa zákona nesmie povinnému zraziť z mesačnej mzdy alebo z iných príjmov, v tomto prípade invalidného dôchodku.
Podnety
Galéria
Prílohy
Dátumy
Názov
Referát
Stav
25.07.2023
07.09.2023
Uznanie stornovania zájazdu a vrátenie časti zaplatenej ceny za zájazd
Podávateľka podnetu žiada o usmernenie a radu pri uznaní stornovania zájazdu a vrátenie časti zaplatenej ceny za zájazd.
Poradenstvo (Usmernenie alebo žiadosť o radu)
Nezadané
Žiadosť o poradenstvo
KZP/0464/2023/03R
E-mail
Ukončené
Referát občianskoprávnej a rodinnej agendy
JUDr. Lenka Bodnárová
Žiadne prílohy