utorok 06.06.2023

Príbeh zo správy: Netolerantné správanie kuriéra Slovenskej pošty voči nepočujúcej

Príbeh je v plnom znení uverejnený v Správe o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2022 ako Príbeh dvadsiaty šiesty (strana 232).
Pani Kristína je nepočujúca. Keď jej niekto telefonuje alebo zvoní pri dverách, upozorní ju na to jej signálny pes. Ak jej telefonuje niekto neznámy, poprosí ho o komunikáciu cez esemesky, prípadne to  vybaví jej osobný asistent – ten s ňou však nie je nonstop. Väčšinou s tým nemá nikto problém, až na kuriéra Slovenskej pošty, ktorý sa jej snažil doručiť expres zásielku. O tom, v ktorý presný deň a čas ju doručí, ju síce pošta v daný deň ráno informovala, no e-mail jej prišiel do nevyžiadanej pošty a prečítala si ho neskoro. V ten deň bola  doma sama. Signálny pes ju upozornil, že jej zvoní telefón. Pani Kristína sa dovtípila, že to bude zrejme kuriér, pretože čakala doručenie objednávky. Doteraz má v telefóne uložený čas volania aj telefónne číslo. Má teda dôkaz o tom, že presne o dve minúty mu napísala SMS správu, že je nepočujúca a prosí ho o komunikáciu cez SMS správu. Opýtala sa ho, kedy balík doručí. Kuriér sa však už odmlčal. Takmer vzápätí prišiel za pani Kristínou jej osobný asistent a kuriérovi zatelefonoval – podľa údajov v mobile sa to udialo len 5 minút od prvého volania kuriérom. Kuriér mu v telefóne podľa vyjadrenia pani Kristíny však iba nepríjemne odvrkol, že už odišiel a v ten deň jej už balík nedoručí. Pani Kristína aj jej osobný asistent ostali zarazení z nepríjemnej komunikácie. Rozhodli sa nenechať to bez spätnej väzby.
 
Osobný asistent pani Kristíny sa na infolinke Slovenskej pošty dozvedel, že kuriéri nemusia odpovedať SMS správami. Slovenská pošta to potvrdila aj nám. V prípade neúspešného pokusu o doručenie, napr. ak je adresát nezastihnutý, alebo ak expres zásielku neprevezme po 10 minútach od oznámenia príchodu kuriéra, kuriér odchádza a zásielku uloží na pošte alebo v balíkoboxe. Ak kuriér pani Kristíne volal s tým, že bol pred jej domom, tak potom z dát, ktoré má pani Kristína doteraz uložené vo svojom mobilnom telefóne, vyplýva, že určite nepočkal 10 minút, ako to uvádza Slovenská pošta.
 
Slovenská pošta na našu výzvu o vysvetlenie reagovala obšírnymi citáciami zo zmlúv a pokynov, nevyplývalo z nich však, že odpovedanie SMS správami kuriérmi nie je technicky možné. V stanovisku chýbali aj postupy upravujúce  komunikáciu s ľuďmi so sluchovým postihnutím, resp. zdravotným postihnutím celkovo. Slovenská pošta v liste, ktorý nám zaslala, odporučila, aby ľudia so sluchovým postihnutím vopred požiadali zákaznícky servis e-mailom, že žiadajú o komunikáciu s kuriérom výlučne SMS správami. O takomto postupe však pani Kristína vopred nevedela. Kontrolovali sme aj s odstupom času usmernenia na internetovej stránke Slovenskej pošty[1], no toto odporúčanie sme nikde zverejnené nenašli. Odkiaľ mala pani Kristína a odkiaľ majú ostatní nepočujúci vedieť, že treba postupovať takto?
 

Čo by sa bolo danému kuriérovi stalo, ak by jej napísal aspoň krátku SMS správu, alebo ak by pri telefonáte od osobného asistenta pani Kristíny aspoň vysvetlil, že musel urýchlene odísť? O ospravedlnení ani nehovoriac. Balík jej napokon doručil na druhý deň, potom, keď pani Kristína oznámila aj Slovenskej pošte, že bude kontaktovať náš úrad. Vtedy jej už kuriér v SMS správe napísal: „O 5 min som u Vás.“ Pani Kristína si vzápätí balík vyzdvihla. Podľa všetkého už nebol problém poslať SMS správu.
 
Sme presvedčení, že Slovenská pošta aj daný kuriér porušili články Dohovoru o právach osôb so zdravotným postihnutím, konkrétne Článok 9 – Prístupnosť a Článok 21 – Prístup k informáciám.
 
Štát má podľa nich zabezpečiť osobám so zdravotným postihnutím na rovnakom základe s ostatnými prístup k fyzickému prostrediu, informáciám a komunikácii, ako aj k ďalším prostriedkom a službám dostupným alebo poskytovaným verejnosti. Vzťahuje sa to okrem iného aj na informačné a komunikačné služby, vrátane elektronických a pohotovostných služieb. Štát sa tiež zaviazal prijať všetky opatrenia, aby osoby so zdravotným postihnutím mohli slobodne vyhľadávať, prijímať a šíriť informácie a myšlienky na rovnakom základe s ostatnými, a to prostredníctvom všetkých foriem komunikácie podľa vlastného výberu, a to včas a bez dodatočných nákladov.
 
Generálnemu riaditeľovi Slovenskej pošty preto ešte v auguste 2022 komisárka pre osoby so zdravotným postihnutím Zuzana Stavrovská uložila opatrenia na nápravu - prehodnotiť príslušné ustanovenia poštových podmienok tak, aby pri doručovaní zásielok bola zabezpečená komunikácia kuriérov s osobami so sluchovým postihnutím SMS správami, resp. iným vhodným spôsobom, ktorý si zvolia.  Do konca roka 2022, a ani do dňa zverejnenia tohto príbehu (6.6.2023) Slovenská pošta podmienky neprehodnotila a nezverejňuje ani informácie o tom, ako majú postupovať ľudia so sluchovým postihnutím pri komunikácii s kuriérmi.



Súvisiace odkazy:
Správa o činnosti komisára pre osoby so zdravotným postihnutím za rok 2022 (komisarprezdravotnepostihnutych.sk)

Foto:
pani Kristína so svojím signálnym psom - border kóliou Aiwou, archív pani Kristíny
 
Slovenská pošta - Poštové podmienky (posta.sk)
Slovenská pošta - Poštové, obchodné a finančné podmienky (posta.sk)